超过98.9%的客户满意度，慕思成就泛家居行业遥遥领先的口碑标杆

618世界除螨日前夕，慕思董事长带领一众企业高管，化身慕思金管家形象大使，上门为慕思老用户提供除螨服务，引发行业热议。

根据相关媒体报道，自2015年发起“慕思618世界除螨日”，并从2016年开始提供上门除螨服务以来，慕思不仅组建了专门的除螨服务团队，而且每年在全球超过500个城市同步开展除螨大行动，已经累计为过百万老客户提供免费除螨服务300万+次。

连续8年投入巨大的资金成本和人力成本，如今连董事长都亲自披挂上阵，奔赴“除螨”一线，慕思如此这般死磕“除螨”，究竟是为了什么？回归用户需求的原点，或许才能找到最终的答案！

(相关资料图)

床垫除螨

——未被满足的卧室“隐性需求”

国家统计局公布的数据显示，2022年中国约有5亿个家庭。结合CSIL关于我国床垫行业渗透率约为60%的数据来换算，目前我国约有3亿家庭在使用床垫。然而，3亿家庭的螨虫危害并没有引起足够的重视，床垫除螨作为一个隐性的服务需求，虽然催生了除螨喷雾、除螨仪等细分产业，但是受制于除螨的专业度和产业的成熟度，绝大多数家庭的除螨需求并没有真正被满足。

床垫的螨虫危害到底有多严重？英国伦敦大学的一项研究报告称：平均每张床上的被褥螨虫和尘埃螨虫至少有1500万只，而且螨虫的繁殖速度相当惊人，平均每三天就会繁殖出下一代。螨虫的分泌物、排泄物，以及已蜕下的皮，是家居空间最常见的过敏原。人体与被螨虫污染的物品接触后，还会引起各种肌肤问题。除了喜欢侵扰过敏性体质的人群，对于抵抗力较低的孕妇、儿童、老人来说，螨虫也是危害身体健康的定时炸弹。

2015年，作为健康睡眠领军品牌的慕思，率先洞察到了“除螨”的隐性需求，并在中国卫计委、中国环保部的指导下，携手中国睡眠研究会和行业龙头企业发起了“世界除螨日”公益项目，并引发社会广泛关注。

从2016年开始，慕思开始将“免费除螨”纳入慕思的金管家服务体系，并在全球超过500个城市同步开展“除螨大行动”，在科普螨虫危害、普及除螨措施，传递健康睡眠理念的同时，通过购置专门的除螨设备，组建专门的除螨服务队伍，打造完成的除螨流程，累计为超过百万慕思老用户，提供了超过300万次的免费除螨服务。

基于床垫“除螨”需求率先洞察，慕思不仅创新研发出了一系列抗菌防螨的新产品，结合上门除螨服务打造了一个“没螨”睡眠的健康价值闭环，而且依托慕思超5000个终端零售网点，将这个价值闭环从北上广深等超一线城市渗透到了全国各地。

价值内卷

——破局床垫产品同质化，用极致服务构建高端新赛点

当年，慕思在行业内率先推出“免费除螨”服务时，或许没有料想到，今天的高端寝具市场会如此内卷。

过去的19年，慕思作为健康睡眠的领创者，凭借创新材料的引进以及与全球众多顶尖科研机构的深度合作，取得了产品配置和功能上的先发优势。然而，随着寝具市场的渐趋成熟，产品创新带来的空间越来越小，不同定位的床垫品牌都在讲“差不多一样”的产品故事，如何给消费者创造符合期待的高端价值，是慕思面临的全新挑战。

从慕思2022-2023年一系列的终端动作来看，加大产品的创新升级力度，同时依托“免费除螨”为用户提供极致服务体验，利用“价值内卷”破局床垫行业价格内卷，或是慕思寻求竞争力升级和市场占有率跃升的两大核心方向。

“慕思19年来聚焦健康睡眠的产品迭代，是为了满足健康睡眠的‘显性需求’，推出‘免费除螨’是基于对用户‘隐性需求’的洞察，但服务的进阶是永无止境的。这种进阶，必须以走进用户、倾听用户和感知用户为基础。”

在慕思副总裁杨鑫看来，高端品牌销售高端产品，就应该提供高端服务，但是所谓的高端服务必须要由用户去定义，必须由用户的需求去牵引。

在为老客户“免费除螨”的过程中，慕思一方面可以通过挖掘用户除螨之外的“隐形需求”，持续赋能产品创新和营销创新。另一方面，也可以通过不断完善服务体系和给消费者提供极致服务体验，强化慕思的高端定位，带动慕思品牌价值的持续提升。

口碑营销

——在巩固品牌忠诚度的同时，利用“老介新”，打造刺激增量新范本

数十年的高速发展过程中，家居行业先后经历了“渠道为王”的野蛮生长时代和“流量为王”的移动互联网时代，即将进入“用户为王、服务为王、口碑为王”的全新时代。作为泛家居行业服务标杆的慕思，不仅对此早有预判，而且凭借服务维度的前瞻布局和持续深耕，已经提前迎来了收获的季节。

18年坚持给每一位客户送新年礼，8年累计为老客户提供免费除螨服务300万次……慕思金管家服务通过多年来的探索、打磨、升级，已经成为慕思品牌之魂。凭借360度的矩阵式服务，慕思不仅颠覆了家居行业过去售卖后“货银两讫”的零售模式，而且通过“免费除螨”和“新年礼”的方式，在引领“终身管家式”高端服务体验的同时，一直在持续巩固老用户对慕思的品牌忠诚度。

虽然慕思推出“新年礼”和“免费除螨”的初衷，并非为了“二次营销”，但是却无心插柳柳成荫，不经意间成为了泛家居行业口碑营销的标杆。通过持续为老用户提供各类型的增值服务，慕思不仅赢得了百万老用户的认可和信赖，而且成功将不少老用户发展成了慕思的“口碑代言人”和“志愿带单人”。超过98.9%的客户满意度和超过35%的老介新，慕思在口碑营销上的表现，在整个泛家居行业堪称一骑绝尘。

分析人士指出，随着家居消费从增量市场迈入存量市场，在服务与口碑的加持下，慕思上百万的老用户将成为慕思最为重要的私域流量池。同时，如果以床垫8年为一个焕新周期来看，慕思聚焦老用户提供的“上门除螨”服务，不仅可以帮助慕思实现营销前置，而且可以激发不少老用户的床垫焕新需求，并为整个床垫市场带来新增量。

结语

慕思深耕健康睡眠领域近二十年，一直为了“让人们睡得更好”的品牌使命不懈努力。通过打造“全家庭×全生命周期×全场景”健康睡眠解决方案，在产品、服务端不断创新，为中国消费者带来了更舒适、健康的睡眠体验，带领大众进入“睡眠3.0”的健康睡眠新时代。

从2015至2023，坚定不移地推行“慕思618世界除螨日”，提供免费上门除螨服务，慕思不仅惠及了百万用户家庭，让“没螨”健康睡眠的理念更加深入人心，同时也为整个泛家居行业树立了一个“价值内卷”和“口碑营销”的新范本。

期待未来能有更多的家居企业能够真正立足用户需求，聚焦用户价值和品牌价值的双向提升，碰撞除更多、更耀眼的火花！

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